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- Les caractéristiques de la communication téléphonique : les contraintes propres au téléphone, les exigences des interlocuteurs (externes et internes)
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Préparer ses appels téléphoniques : installer son poste de travail, utiliser toutes ses ressources
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Disposer d'outils d'information pertinents
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Les étapes de l'accueil téléphonique : la première impression donnée, se présenter, identifier le correspondant, adopter une écoute active, utiliser les différents types de questionnement, pratiquer la reformulation, travailler sa voix et articuler, savoir filtrer et faire patienter
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Savoir orienter et choisir le bon correspondant au sein de l'entreprise
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Gérer ses émotions Faire face aux situations difficiles
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Positiver l'image de l'entreprise auprès des clients ou des usagers.
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