Objectifs
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Comprendre et assumer le rôle de référent accueil au sein de l’organisation.
- Mettre en œuvre des pratiques d’accueil structurées, claires et bienveillantes, adaptées aux publics et à l’institution.
Agir comme relais entre les usagers, les équipes de terrain et la direction, en veillant à la qualité du service et à la cohérence des messages.
Programme
- Rôle, missions et positionnement du référent accueil
- Définition des missions : accueil, orientation, médiation, suivi des demandes, relais information.
- Articulation entre accueil, guichet, secrétariat et équipes techniques.
- Image de la structure et qualité de service.
- Organiser et structurer l’accueil
- Accueil téléphonique, physique et en ligne : organisation des flux, priorisation des demandes.
- Mise en place d’un fonctionnement type (hello, CT, fiches de renseignement, enregistrement des demandes).
- Suivi des demandes et traçabilité des prises en charge.
- Communication et relation avec les usagers
- Accueil des publics variés, parfois en situation de précarité, de vulnérabilité ou de stress.
- Techniques d’écoute active, reformulation, gestion de l’attente et des réclamations.
- Gestion des conflits et situations difficiles (agressivité, incompréhension, tensions) en respectant les règles de la structure.
- Gestion administrative et informationnelle
- Transmission des informations aux équipes, aux services partenaires.
- Utilisation des outils internes (logiciels, tableaux de bord, fiches usagers, formulaires).
- Respect du secret professionnel et de la confidentialité des données.
- Mises en situation et pratiques
- Jeux de rôle : accueil de situations concrètes, refus de demandes, orientation vers les bons interlocuteurs.
- Mise en place ou amélioration d’un fonctionnement type d’accueil dans la structure.
- Échanges de pratiques et retour d’expérience entre participants.
Méthodes pédagogiques
Modalités pédagogiques
- Apports courts et très pratiques, études de cas inspirés du terrain.
- Ateliers de rôle, travail en binôme, relecture de procédures d’accueil.
- Support remis : fiches‑mémo sur le rôle du référent, check‑list d’accueil, modèles de script téléphone et d’accueil.
Évaluation et validation
- Évaluation à partir de la capacité à organiser un accueil cohérent et de gérer une situation de tension.
Attestation de fin de formation mentionnant les compétences acquises en accueil, orientation et médiation
Modalité(s) d’évaluation
L’évaluation peut se faire via :
- Des tests et quiz.
- Les mises en situation, études de cas.
- Échanges de pratiques.
- Les outils DESC et SCORE.
- Autodiagnostic.
- Jeux de rôles, mini – coaching.
Informations spécifiques
Intervenant(s)
Non renseigné(s)
Public concerné
Responsables d’accueil, secrétaires, réceptionnistes, agents d’accueil, coordonnateurs d’équipe d’accueil, encadrants de structures sanitaires, sociales, médico sociales, de collectivités, de services publics et d’entreprises privées.
Tarif et financement
Tarif : 392€ par personne pour les 2 jours
Nous contacter :
Sajitha Bonin – Chargée de formation inter / intra‑entreprises
- Mail : formation-continue@eurinfac.fr
- Tél. : 07 63 17 95 88
Prérequis
Aucun
Taux d’insertion dans le métier (%)
Personne de référence :
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux Personnes en situation de handicap. > En savoir plus
Objectifs
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Comprendre et assumer le rôle de référent accueil au sein de l’organisation.
- Mettre en œuvre des pratiques d’accueil structurées, claires et bienveillantes, adaptées aux publics et à l’institution.
Agir comme relais entre les usagers, les équipes de terrain et la direction, en veillant à la qualité du service et à la cohérence des messages.
Programme
- Rôle, missions et positionnement du référent accueil
- Définition des missions : accueil, orientation, médiation, suivi des demandes, relais information.
- Articulation entre accueil, guichet, secrétariat et équipes techniques.
- Image de la structure et qualité de service.
- Organiser et structurer l’accueil
- Accueil téléphonique, physique et en ligne : organisation des flux, priorisation des demandes.
- Mise en place d’un fonctionnement type (hello, CT, fiches de renseignement, enregistrement des demandes).
- Suivi des demandes et traçabilité des prises en charge.
- Communication et relation avec les usagers
- Accueil des publics variés, parfois en situation de précarité, de vulnérabilité ou de stress.
- Techniques d’écoute active, reformulation, gestion de l’attente et des réclamations.
- Gestion des conflits et situations difficiles (agressivité, incompréhension, tensions) en respectant les règles de la structure.
- Gestion administrative et informationnelle
- Transmission des informations aux équipes, aux services partenaires.
- Utilisation des outils internes (logiciels, tableaux de bord, fiches usagers, formulaires).
- Respect du secret professionnel et de la confidentialité des données.
- Mises en situation et pratiques
- Jeux de rôle : accueil de situations concrètes, refus de demandes, orientation vers les bons interlocuteurs.
- Mise en place ou amélioration d’un fonctionnement type d’accueil dans la structure.
- Échanges de pratiques et retour d’expérience entre participants.
Méthodes pédagogiques
Modalités pédagogiques
- Apports courts et très pratiques, études de cas inspirés du terrain.
- Ateliers de rôle, travail en binôme, relecture de procédures d’accueil.
- Support remis : fiches‑mémo sur le rôle du référent, check‑list d’accueil, modèles de script téléphone et d’accueil.
Évaluation et validation
- Évaluation à partir de la capacité à organiser un accueil cohérent et de gérer une situation de tension.
Attestation de fin de formation mentionnant les compétences acquises en accueil, orientation et médiation
Modalité(s) d’évaluation
L’évaluation peut se faire via :
- Des tests et quiz.
- Les mises en situation, études de cas.
- Échanges de pratiques.
- Les outils DESC et SCORE.
- Autodiagnostic.
- Jeux de rôles, mini – coaching.
Informations spécifiques
Intervenant(s)
Non renseigné(s)
Public concerné
Responsables d’accueil, secrétaires, réceptionnistes, agents d’accueil, coordonnateurs d’équipe d’accueil, encadrants de structures sanitaires, sociales, médico sociales, de collectivités, de services publics et d’entreprises privées.
Tarif et financement
Tarif : 392€ par personne pour les 2 jours
Nous contacter :
Sajitha Bonin – Chargée de formation inter / intra‑entreprises
- Mail : formation-continue@eurinfac.fr
- Tél. : 07 63 17 95 88
Personne de référence :
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux Personnes en situation de handicap.
