Accueil physique et téléphonique des publics difficiles

Connaître les différents modes, outils et temps de communication

Se positionner clairement dans la relation et le partage d'informations

Différencier relation professionnelle et émotion dans les situations d'accueil

Entendre et comprendre l'autre dans ses demandes, ses attentes et ses difficultés

Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique

Repérer les situations difficiles, prévenir les conflits et mettre en œuvre des réponses adaptées

Développer une communication cohérente, respectueuse et satisfaisante pour les usagers et l'équipe

Jour 1 — Matin : les fondamentaux de l'accueil et de la communication

• Accueil des participants et présentation de la formation
• Présentation du formateur
• Recueil des attentes des participants
• Remue-méninges sur la notion d'accueil
• Collecte et synthèse des représentations liées à l'accueil
• Les bases de la communication interpersonnelle dans l'équipe
• La communication verbale : choix des mots et prosodie, ton et rythme
• La communication non verbale et l'importance du contexte
• Dénégation, triangulation, reformulation, double lien, crédibilité et assertivité
• Écoute active et techniques relationnelles
• Les perturbations et freins à une communication efficace
• Construction d'une première trousse à outils de communication
• Collecte des pratiques et difficultés de communication avec les résidents et les usagers
• Identification des besoins, solutions et thèmes à renforcer

Jour 1 — Après-midi : techniques d'accueil et résolution de problèmes

• Identifier les différences de modes de fonctionnement
• Les modes mnésiques et les fonctionnements global / logique
• Comprendre les effets de complicité, de tension et d'incompréhension
• Les techniques d'accueil physique et téléphonique
• Le cadrage de l'échange
• Les formules d'accueil adaptées
• Les phases d'un entretien
• Les questions ouvertes, semi-ouvertes et fermées
• S'adapter à son interlocuteur et l'orienter
• Repérer les situations difficiles et les besoins exprimés
• Rechercher les enjeux, les attentes et les éléments de satisfaction des usagers
• Construire des réponses satisfaisantes ou expliquer une réponse différée
• Élaborer un arbre à solutions
• Choisir une solution pertinente et durable prenant en compte les différents points de vue

Jour 2 — Matin : cadres de référence et action collective

• Définir les cadres de référence et leurs origines
• Identifier les valeurs, repères et cadres institutionnels
• Comprendre les enjeux, objectifs et statuts différents des personnes concernées
• Faire la distinction entre cohérence, compromis et compromission
• Comprendre les trois dimensions de la limite
• Différencier limite vague et limite stricte
• Identifier les contraintes, résistances et inerties liées à l'action commune
• Développer une cohérence et une synergie entre les membres de l'équipe et les résidents
• Valoriser les usagers dans leurs positions et leurs demandes
• Identifier et construire un cadre de référence d'actions communes
• Verbaliser et communiquer le cadre collectif

Jour 2 — Après-midi : gérer l'agressivité et prévenir les conflits

• Comprendre l'autre dans sa différence
• Approfondir les modes mnésiques et les fonctionnements global / logique
• Découvrir l'approche paradigmatique et les changements de point de vue
• Comprendre les différences de point de vue et d'anticipation
• Différencier action simple et action complexe
• Présenter et mettre en œuvre une action de manière adaptée
• Identifier les différentes formes d'agressivité
• Pratiquer la négociation, la décentration et la prise de recul
• Identifier les différents types et niveaux de conflits
• Développer les postures professionnelles permettant de prévenir, anticiper ou résoudre un conflit
• Utiliser l'outil DESC et les méthodes de résolution de conflits
• Évaluation et remise d'un support pédagogique

Approche pédagogique

La formation place les participants au centre des apprentissages. Les apports théoriques sont illustrés par des situations concrètes, des échanges d'expériences, des études de cas et des exercices de mise en pratique.

Évaluation des acquis

Les acquis sont évalués à partir de la participation, des études de cas, des mises en situation et de la capacité des participants à adopter une communication adaptée face aux demandes, aux tensions et aux comportements difficiles.

Équipe formation Eurinfac

Institut Européen de Formation d'adultes et Conseil