Gestion de conflits et de situations difficiles

Détecter une situation de violence, d'agressivité ou de tension relationnelle

Identifier les situations à risque et les facteurs pouvant générer un conflit

Apaiser et désamorcer une situation de violence ou d'agressivité

Comprendre les mécanismes relationnels et émotionnels à l'origine des conflits

Mobiliser une communication interpersonnelle adaptée dans les situations difficiles

Réagir face à la violence et mettre en œuvre des techniques simples de protection, de défense et de contention non violente

Participer à une démarche d'amélioration de la gestion des incidents dans son établissement

Module 1 — Comprendre la violence et l'agressivité

• Déconstruire les préjugés relatifs à la violence et à l'agressivité
• Construction d'une carte conceptuelle autour des thématiques liées à la violence et à l'agressivité
• Définir les termes de violence et d'agressivité
• Identifier les faits et comportements associés
• Distinguer l'agressivité positive et l'agressivité négative
• Comprendre les notions de violence et d'atteinte corporelle

Module 2 — Identifier les situations génératrices de conflits

• Identifier les situations génératrices de violence ou d'agressivité
• Analyser les exemples issus de la vie professionnelle
• Comprendre ce qui crée une situation conflictuelle et ce qu'elle déclenche
• Repérer la nature de l'agressivité et de la violence
• Distinguer la source du conflit et ses effets secondaires
• Travailler sur l'origine du conflit afin de le prévenir ou de le résoudre

Module 3 — Communication interpersonnelle et gestion des tensions

• La communication verbale, non verbale et paraverbale
• Les non-dits et la dénégation
• La triangulation dans les relations
• L'assertivité
• Prévenir et gérer les conflits
• Le conflit larvé
• Le triangle de Karpman
• La relation dominant / dominé
• Le respect dans la relation à l'autre
• Les cadres de référence
• Le respect des règles, la transgression, la justice et l'injustice
• La dynamique de groupe et l'esprit d'équipe

Module 4 — Identifier des solutions concrètes

• Comprendre qu'une personne peut se sentir agressée sans intention d'agression de la part de l'autre
• Recenser les différentes solutions possibles face aux conflits
• Échanger autour des pratiques professionnelles
• Étudier des cas concrets et les analyser en groupe
• Construire un arbre à solutions
• Sélectionner les réponses les plus pertinentes selon les contextes

Module 5 — Maîtriser la communication dans les situations difficiles

• Les facteurs d'incompréhension et les moyens d'y remédier
• La dénégation
• Le référentiel de chacun
• L'injonction paradoxale
• La métacognition
• Adapter son discours et sa posture pour réduire les tensions
• Développer des stratégies de communication apaisante

Module 6 — Identifier les facteurs institutionnels et personnels

• Les situations structurelles et organisationnelles
• Les différences culturelles
• Les relations interservices
• Les processus de validation différents
• Les causes personnelles, relationnelles et émotionnelles
• Les croyances, le stress et les tensions
• Les effets d'une mauvaise communication
• Les procédures floues ou non respectées
• Les passe-droits et leurs conséquences sur les relations

Module 7 — Démarche qualité et niveaux de gestion des conflits

• Mettre en place une démarche qualité au service de la prise en charge
• Le cadre légal applicable
• Élaborer une fiche incident
• Mettre en place une commission de pilotage
• Identifier les niveaux 1 et 2 de gestion des conflits : conflit verbal et désaccord verbal
• Identifier les niveaux 3 et 4 : passage à l'acte et situations de violence
• Définir des modalités de réponse collectives et adaptées

Module 8 — Techniques de protection et contention non violente

• Maîtriser des techniques simples de contention et de défense
• Réagir face aux saisies
• Réagir face aux coups
• Réagir face à l'enlacement
• Réagir face à l'étranglement
• Gérer les situations urgentes
• Prendre en compte la présence d'objets dangereux
• Intervenir en cas de conflit avec un groupe
• Mettre en œuvre un maintien de sécurité adapté
• Préserver la sécurité de tous dans le respect d'une intervention non violente

Moyens et supports pédagogiques

Livret pédagogique remis à chaque participant. Salle de formation adaptée, ordinateur, vidéoprojecteur, tableau ou paperboard. Les exercices sont adaptés aux contextes professionnels des participants.

Évaluation des acquis

Les acquis sont évalués à partir de la capacité des participants à identifier les situations de tension, mettre en œuvre une communication adaptée, proposer des solutions et réagir de manière sécurisée face aux situations difficiles.

Équipe formation Eurinfac

Institut Européen de Formation d'adultes et Conseil