131. La gestion de conflits et de situations difficiles

• Savoir identifier les sources de conflits ou de tensions.
• Clarifier et faire la part des choses entre l’émotionnel et le rationnel.
• Adopter une stratégie efficace de résolution de conflit ; de la prévention à la résolution.

Comprendre le fonctionnement des conflits

• Identifier le type de conflit et ses caractéristiques.
• Analyser l’ensemble de la situation : les acteurs et leurs motivations, les enjeux, les stratégies à développer, les marges de manœuvre.
• Les causes du conflit.
• Le sens du conflit : signal d’alerte, rupture, source d’évolution et de progrès.
• Connaître les phases de la montée d’un conflit, de l’étincelle au point de non-retour.

Comment prévenir les conflits ?

• Bien se connaître pour identifier vos capacités à prévenir et gérer les conflits.
• Choisir le mode d’intervention en fonction de la situation.
• Traiter les erreurs dans une dynamique de progrès.
• Confronter un collaborateur sans le démotiver.
• Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : pratiques de l’écoute active, techniques du questionnement et de la reformulation.
• Engager le dialogue pour mettre à plat un différend avéré : empathie et assertivité avec le DESC. (test êtes-vous assertif ?)

Désamorcer, canaliser les situations conflictuelles

• Comment gérer l’agressivité et les comportements ? (triangle de Karpman)
• Traiter les erreurs et gérer les situations délicates.
• Recentrer et recadrer sur les intérêts communs.
• Connaître les stratégies de résolution des conflits : de l’évitement à la négociation.
• Utiliser les techniques de recadrage, changement de plan, repositionnement « gagnant/gagnant »
• Souligner et renforcer les accords pour garantir l’avenir.

• Fiches pratiques
• Jeux de rôles, mini – coaching
• Autodiagnostic
• Échanges de pratique
• Les outils DESC et SCORE

L’évaluation peut se faire via :

• Mises en situation, études de cas

• Savoir identifier les sources de conflits ou de tensions.
• Clarifier et faire la part des choses entre l’émotionnel et le rationnel.
• Adopter une stratégie efficace de résolution de conflit ; de la prévention à la résolution.

Comprendre le fonctionnement des conflits

• Identifier le type de conflit et ses caractéristiques.
• Analyser l’ensemble de la situation : les acteurs et leurs motivations, les enjeux, les stratégies à développer, les marges de manœuvre.
• Les causes du conflit.
• Le sens du conflit : signal d’alerte, rupture, source d’évolution et de progrès.
• Connaître les phases de la montée d’un conflit, de l’étincelle au point de non-retour.

Comment prévenir les conflits ?

• Bien se connaître pour identifier vos capacités à prévenir et gérer les conflits.
• Choisir le mode d’intervention en fonction de la situation.
• Traiter les erreurs dans une dynamique de progrès.
• Confronter un collaborateur sans le démotiver.
• Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : pratiques de l’écoute active, techniques du questionnement et de la reformulation.
• Engager le dialogue pour mettre à plat un différend avéré : empathie et assertivité avec le DESC. (test êtes-vous assertif ?)

Désamorcer, canaliser les situations conflictuelles

• Comment gérer l’agressivité et les comportements ? (triangle de Karpman)
• Traiter les erreurs et gérer les situations délicates.
• Recentrer et recadrer sur les intérêts communs.
• Connaître les stratégies de résolution des conflits : de l’évitement à la négociation.
• Utiliser les techniques de recadrage, changement de plan, repositionnement « gagnant/gagnant »
• Souligner et renforcer les accords pour garantir l’avenir.

• Fiches pratiques
• Jeux de rôles, mini – coaching
• Autodiagnostic
• Échanges de pratique
• Les outils DESC et SCORE

L’évaluation peut se faire via :

• Mises en situation, études de cas